2.形象:
它分为两种,一种是外在,穿着打扮,得体整洁,这也是中国人所注重的第一印象.工作人员必须按照酒店规章制度进行.工作人员必须时刻面对顾客微笑,微笑是上百种笑中最甜美的笑,它可以消除烦恼与烦躁.微笑时要加以良好饱满的精神与动作.光微笑不点头将是什么样的状态?光点头不微笑又是什么样的状态?与客人握手时要虎口相对,对目相望.手腕直而有力度<轻力>,女性伸出手指二分之一,时间不超过三秒.人不是因美丽而可爱的,是因可爱而美丽的. 内在,言谈举止,出口成章,而不是出口成"脏",必须用酒店服务用语.服务人员没有办法把不合胃口的饭菜变的美味可口,但很有可能把甜美可口的饭菜变的无滋无味.当服务人员着装华丽的工作服,酒店装修的金碧辉煌,而每个人说出来的话没有素质与酒店的硬件设施不相承,就会更加显得只身没修养,不上档次.领导阶层要有亲和力和威严力,在生活当中要关心下属,工作当中要严格囊
3.职业心态:
同样的一件事给不同的人去做,就回产生不同的效果.这完全是由于心态所导致,每一个人都签的合同,选择这份职业<服务业>.选自己所爱的,爱自己所选的.那么就必须不折不扣的去从事.如果说某一个人连自己分内的工作都做块碳放在北京天安门广场上它还是块碳.心态正事业成不成也成.心态歪事业败,不败才怪.要做自己的工作首先要端正自己的态度.
<1>.学习心态: 当你走进酒店的大门,首先要学习酒店相关的知识,操作技能.要就空杯归零的心态,隔行如隔山,要做到谦虚,认真.要向每一个来的比你早的人学习.要向比学历底的人学习.学历不如能力,能力不如品质.老员工要不断的提高服务技能要有敢于创新精神,不断进取.毛择东曾说:"三天不学习,赶不上刘少奇."刘少奇说:"三天不用工,赶不上毛泽东".就是说不想当将军的士兵不是好士兵.酒店有你大显伸手的舞台.只要你做到了,相信群众的眼睛是雪亮的.老员工对新员工体现在学.做.教的复制过程,自己要学精,做熟,才能教好.新员工一般只能从老员工那里学到百分之八十左右,如果老员工没学精,其新员工学到将更少.,那么酒店的服务水平会一代不土一代,甚至脱节,对于新员工来说,师傅领进门.修行靠个人.全体员工要经常统一规范培训.
<2>积极乐观心态: 服务服务就是服务客人,同样它存在着两种服务,一种是主动服务,一种是被动服务.同样都是服务,效果切是天地之别.那么积极的人属主动服务,消极的人属被动服务.积极的像太阳,照到那里,那里亮.消极的人像月亮,初一十五不一样.消极的人说出来的话语都是不利酒店发展的,他很容易带动某一个人或整个团队.行为特别的恶劣.原本一支活跃的团队变的消沉原因就在此.有相当一部分消极人员所存在,消极的人说的每句话,做的每件事都是同上级,酒店的规章唱反凋.中国政府严厉打击犯罪分子,那么酒店打击消极人员,不容忽视.消极人员一般从面部表情,工作作风,生活习惯,言行举止都可以看的一清二楚.怎样让消极的人恢复状态,上级必须为他找出原因,与他经常性沟通,鼓励他和积极的人搞好人际关系给以带动,酒店规定性会议,座谈调节员工心态.积极的人一般不会在别人背后说同事坏话的.他懂得处理好人际关系,对本职工作极为负责.<在别人背后说别人坏话的人,那个人他本身就不是一只什么好鸟>.酒店会点评积极乐观员工为"优秀服务员".并给以挂牌字样与奖励.其鼓励与榜样作用.
<3>.宽容心态: 在这个大家庭当中,难免会产生人与人之间摩擦,顺至勾心斗脚,一般由于上班时遇到客人辱骂,工作不顺利,家庭因数,人际关系处理不好,难以控制自己的情绪,随时会发泄出来,因而所导致意想不到的事情发生,每个人都会犯错误,天下没有最大的错误,最的错误就是知错不改.被同一块石头绊倒过两次的人是个傻瓜.上下级和同事之间必须相互宽容对方,多站在他人的角度思考问题,不要于一点小事争吵不下,这属为规行为,更不能因面子放不下大动干戈,面子是别人给的,脸是一自己丢的.要有一个海纳百川的宽容心态.海之所以能容百川,因为它把自己的位子放的最底.成大事者不拘小结.更不能与小人之见.宽容不等于包容.上级如发现员工有过失行为或严重为规行为一定给以指出,并进行引导和处罚或开除处理,同事之间也一样谁错了就要指出谁,不要给以包容,为避免以后再犯.宽容与包容不能一概而论,弄清两者关系及含义.灵活应用.为自己指出缺点的人是为自己好这是聪明人之见.
<4>.平衡心态:服务人员要做到不卑不吭,不卑就是不显得低贱,不吭就是不显得高傲,为客人提供服务这是我们的工作,他们在酒店消费,我们为他们提供服务,从而得到回报,就这么简单.情绪化是女人的天性,个性化是男人的本性.女孩子要懂得调节自己的情绪,当有情绪的时候可以不停的去做自己喜欢做的事.如:打扫卫生或帮同事的忙,不要让自己的思想停下来一味考虑一件事情,下班可以听听音乐,看电视,逛街,吃零食,把自己不开心的事想同事或知心朋友说出来,不要埋在心里面.服务行业:喜.怒哀.乐不能放在脸上,客人花钱买享受,而不是买气受,人家没有必要看你们的脸色吃饭.
男孩子往往凭着自己个性去做事情,一意孤行,不思进取,不会站在他人的位子上看待问题,自己永远是对的,这也是做人的一个弊端,你全部听人家的话是个笨蛋,但你一句话都不听也是傻瓜.自以为事.为什么诸葛亮护得起来刘备而护不刘备的儿子阿斗,原因就在此.男孩子可能会来至各方面压力较重,要懂得释放自己的压力,就想弹簧,如果你把100斤的东西放在只能承受50斤重的弹簧上去,它永远也弹不起来,要化压力为动力,再去努力工作,挣钱是我们唯一共同的目的：待续。
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发表于 2013-2-16 16:42:37
